La fidelización de clientes tiene como principal enfoque el crecimiento y la retención de los clientes actuales. Implementar una estrategia para lograr este fin, te permitirá construir relaciones duraderas y económicamente provechosas.
Una estrategia enfocada en la retención de clientes puede ayudar a que tus usuarios repitan compras. De hecho, hay entre un 60 % y 70 % de probabilidades de que repita una compra contigo. Puedes leer más al respecto en esta nota: ¿por qué retener clientes es más importante que adquirir nuevos?
Un programa de retención prácticamente es una manera de conectar con tus clientes, por lo que constituye una excelente oportunidad para mejorar su satisfacción. Si logras esto último, tus compradores tendrán altas posibilidades de mostrarse entusiasmados y volverse embajadores de tu marca, es decir, personas que promuevan la calidad y las ventajas de tu oferta de boca en boca. Como consecuencia, tendrás más clientes.
Si aún no estás del todo claro de por qué debes impulsar estrategias para retener a tus clientes, te compartimos los siguientes datos:
Antes de empezar a hablar de las estrategias o de los métodos más eficaces para retener a tus clientes es fundamental que conozcas quienes son. Tómate un tiempo para analizar el perfil del comprador ideal de tu negocio.
Ve por esas personas recurrentes en tu negocio. Si sigues la Ley de Pareto, sería identificar el 20 % de tus clientes que están generando el 80 % de tu facturación.
Ahora que sale este tema a colación, podemos mencionarte una de las herramientas ideales para que no inviertas esfuerzos y tiempo en atender a personas que probablemente nunca vayan a comprarte. Recuerda que es más rentable fortalecer lazos con tus clientes actuales que buscar nuevos. Si te preguntas cómo hacerlo, la respuesta es sencilla: mediante los chatbots. El uso de esta herramienta ofrece un panorama exacto de lo que propone la Ley de Pareto.
Además, los chatbots son una excelente forma de generar un mayor contacto con los clientes, a fin de identificar pautas que te ayuden a desarrollar una estrategia de retención y fidelización.
¿Por qué realizar encuestas de satisfacción? La satisfacción de tus clientes está relacionada con la fidelidad hacia tu marca, porque un cliente feliz es leal. Pero, para saber si están satisfechos con tu producto y con la atención brindada o no, necesitas implementar las encuestas.
Puedes hacer preguntas enfocadas en el producto, si suplió sus necesidades, etc., y todas son válidas. No obstante, procura enfocarte en el Net Promoter Score (puntaje del promotor) el cual te ayudará a saber si tus clientes son potenciales promotores de tu marca al valorar recomendarte a sus amigos y familiares. Básicamente estableces una escala de 0 a 5 o de 1 a 10. El número más bajo será “menos probable” y el más alto “muy probable”.
Utiliza funciones lógicas para elaborar preguntas de seguimiento a los encuestados, por ejemplo, relacionadas a las escalas de valoración, a fin de conocer aspectos que consideres importante de tu servicio o producto (calidad, atención, etc.). Procura hacer las encuestas de forma periódica, pero no tan seguido, pues podrías agobiar a tus clientes.
En conclusión, esperamos que tengas una idea más clara sobre por qué debes contar con un programa de fidelización de clientes y cuáles son algunas de las principales acciones que puedes implementar para alcanzar este fin.
En este punto, te recomendamos buscar las mejores herramientas para aumentar la retención de tus clientes, a fin de tener estabilidad y rentabilidad en tu empresa. Para ello, debes considerar aspectos como:
