Por qué contar con un programa
de fidelización de clientes

El objetivo de toda empresa es tener más clientes, pues suele ser sinónimo de mayores ganancias. Aunque esta visión no es equivocada, sí está incompleta. “¿Por qué?”, se preguntará. Sucede que, por lo general, se pierde de vista que un negocio no solo debe conseguir nuevos consumidores, sino que también hay que retener a los actuales y fidelizarlos.

La fidelización de clientes hace que las empresas sean rentables. Tan solo el aumento del 5 % en la retención de clientes, te permitirá percibir una ganancia entre el 25 % y el 95 %. Es ahí donde radica la importancia de idear un plan y contar con las herramientas necesarias para hacer de estos números, la realidad.

Otro problema igual de complejo surge cuando las empresas son conscientes de que deben implementar un plan para retener a sus clientes, pero apuestan por una opción equivocada y obtienen resultados desalentadores.

Si no has pensado en mejorar la retención de clientes o no tienes la certeza de cómo hacerlo, esta información te será de utilidad.

¿Por qué retener a tus clientes?

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La fidelización de clientes tiene como principal enfoque el crecimiento y la retención de los clientes actuales. Implementar una estrategia para lograr este fin, te permitirá construir relaciones duraderas y económicamente provechosas.

Una estrategia enfocada en la retención de clientes puede ayudar a que tus usuarios repitan compras. De hecho, hay entre un 60 % y 70 % de probabilidades de que repita una compra contigo. Puedes leer más al respecto en esta nota: ¿por qué retener clientes es más importante que adquirir nuevos?

Un programa de retención prácticamente es una manera de conectar con tus clientes, por lo que constituye una excelente oportunidad para mejorar su satisfacción. Si logras esto último, tus compradores tendrán altas posibilidades de mostrarse entusiasmados y volverse embajadores de tu marca, es decir, personas que promuevan la calidad y las ventajas de tu oferta de boca en boca. Como consecuencia, tendrás más clientes.

Si aún no estás del todo claro de por qué debes impulsar estrategias para retener a tus clientes, te compartimos los siguientes datos:

  • Retener a un cliente tiene un costo 5 veces menor que captar uno nuevo.
  • La probabilidad de venderle a un cliente existente es de entre el 60 % y el 70 %, mientras que la de venderle a uno nuevo es de entre el 5 % y el 20 %.
  • El 50 % de los clientes existentes tienden a probar nuevos productos y compran más que los clientes nuevos.

¿Cómo fidelizar a tus clientes?

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Antes de empezar a hablar de las estrategias o de los métodos más eficaces para retener a tus clientes es fundamental que conozcas quienes son. Tómate un tiempo para analizar el perfil del comprador ideal de tu negocio.

Ve por esas personas recurrentes en tu negocio. Si sigues la Ley de Pareto, sería identificar el 20 % de tus clientes que están generando el 80 % de tu facturación.

Ahora que sale este tema a colación, podemos mencionarte una de las herramientas ideales para que no inviertas esfuerzos y tiempo en atender a personas que probablemente nunca vayan a comprarte. Recuerda que es más rentable fortalecer lazos con tus clientes actuales que buscar nuevos. Si te preguntas cómo hacerlo, la respuesta es sencilla: mediante los chatbots. El uso de esta herramienta ofrece un panorama exacto de lo que propone la Ley de Pareto.

Además, los chatbots son una excelente forma de generar un mayor contacto con los clientes, a fin de identificar pautas que te ayuden a desarrollar una estrategia de retención y fidelización.

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Construye una relación duradera

La realidad es que la mayoría de las empresas dan por cumplida su misión una vez que logran vender su producto a un nuevo comprador. Lo primero que debes hacer es cambiar esa mentalidad. Si lo ponemos en perspectiva, la primera venta es como el primer ladrillo en la construcción de una relación sólida con tus clientes.

La mentalidad debe ser la de crear y hacer crecer los vínculos. Un buen servicio posventa, la garantía, una excelente atención al cliente, etc., son algunas ideas de cómo construir relaciones duraderas que te ayudarán a convertir a tus clientes en promotores de marca.

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Ofrece una excelente experiencia de compra

Puede que ya lo hayas escuchado: en la actualidad, los consumidores no compran productos, sino experiencias. De poco sirve que tu producto sea el mejor del mercado, si la atención es pésima, si tienes vendedores que no brindan una atención más que excelente. Ten presente que satisfacer al cliente ya no es suficiente. En la actualidad, si quieres mejorar tu marca y aumentar la rentabilidad debes encantarlos. Ahí radica la retención y fidelización de clientes.

Una buena experiencia de compra puede puede servir de poco si, por ejemplo, se lleva una inadecuada atención posventa.

El camino está claro, pero, ¿cómo recorrerlo? La teoría está dada, más la práctica requiere de esfuerzo: supera las expectativas del cliente, sorpréndelos. Verás cómo pequeños detalles pueden marcar la diferencia entre una compra casual y un cliente fiel. Ten en cuenta mejorar tu proceso desde el primer contacto con tu comprador, ofrecer respuestas rápidas y enfocadas en sus necesidades.

En este punto, te resultará útil conocer 3 indicadores para medir la satisfacción al cliente. Así sabrás si las implementaciones que estás realizando te llevarán por el camino correcto.

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Haz de tus errores, oportunidades

  • Siempre habrá alguna queja, alguna inquietud por parte de tus clientes, pero que esto no sea una situación que genere alarmas. Al contrario, tienes que verlo como una oportunidad para seguir mejorando. Incluso, un reclamo puede convertirse en un camino para conquistar al comprador, aunque esto depende de la naturaleza del problema.
  • Procura escucharlos y brindarles una solución. Es importante que el comprador se sienta acompañado en el proceso, pues es una acción que valoran mucho. La comunicación es fundamental.

Mide la lealtad de tus clientes con encuestas

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¿Por qué realizar encuestas de satisfacción? La satisfacción de tus clientes está relacionada con la fidelidad hacia tu marca, porque un cliente feliz es leal. Pero, para saber si están satisfechos con tu producto y con la atención brindada o no, necesitas implementar las encuestas.

Puedes hacer preguntas enfocadas en el producto, si suplió sus necesidades, etc., y todas son válidas. No obstante, procura enfocarte en el Net Promoter Score (puntaje del promotor) el cual te ayudará a saber si tus clientes son potenciales promotores de tu marca al valorar recomendarte a sus amigos y familiares. Básicamente estableces una escala de 0 a 5 o de 1 a 10. El número más bajo será “menos probable” y el más alto “muy probable”.

Utiliza funciones lógicas para elaborar preguntas de seguimiento a los encuestados, por ejemplo, relacionadas a las escalas de valoración, a fin de conocer aspectos que consideres importante de tu servicio o producto (calidad, atención, etc.). Procura hacer las encuestas de forma periódica, pero no tan seguido, pues podrías agobiar a tus clientes.

En conclusión, esperamos que tengas una idea más clara sobre por qué debes contar con un programa de fidelización de clientes y cuáles son algunas de las principales acciones que puedes implementar para alcanzar este fin.


En este punto, te recomendamos buscar las mejores herramientas para aumentar la retención de tus clientes, a fin de tener estabilidad y rentabilidad en tu empresa. Para ello, debes considerar aspectos como:

1. La centralización de los datos de tus clientes.

2. La gestión de tus clientes en un pipeline. Usualmente se divide en las siguientes etapas:

  • Lead: contacto inicial del cliente con la marca.
  • Prospección: etapa en la que se identifican las necesidades del cliente.
  • Propuesta: momento donde se ofrece el servicio o producto de la empresa.
  • Negociación: el cliente y la empresa conversan para ajustar la propuesta a un valor
    que sea justo para ambos.
  • Cierre: se completa la venta y da paso a la posventa.

Ten en cuenta que las etapas pueden ajustarse según las particularidades de tu negocio y el recorrido que hacen tus compradores hasta cerrar una venta.

3. El establecimiento de los canales de comunicación efectivos: chatbots, estrategias o campañas de emails.

4. La obtención de recursos para responder de manera ágil y estandarizada a tus clientes.

Dicho lo anterior, te recomendamos conocer más sobre el kit de retención de clientes, que contempla los elementos antes mencionados y está desarrollado para suplir las principales necesidades del empresario y la situación actual. Entendemos que la estabilidad y la rentabilidad son prioridad.